Результаты расчетов метрики необходимо использовать также, как и любую другую обратную связь. Для простоты будем считать, что на наши вопросы ответили 5 клиентов. А для расчета удовлетворенности можно ограничиться усреднением или использовать формулу NPS — выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Общепринятой методики оценки CSI нет — может применяться и более сложная аналитика. Поскольку речь идет о конкретном факторе, желательно провести опрос как можно быстрее после взаимодействия с компанией, например, по итогам подтверждения выполнения запроса. Вопросы второго раздела сформулированы так, чтобы оценить удовлетворенность этими факторами.
Долгое решение заявки и связанная с этим низкая клиентская лояльность иногда объясняется недостатком исходной информации по проблемам. Оценка уровня удовлетворенности CSI позволяет выделить ключевые аспекты работы компании, которые сильнее всего влияют на этот показатель, и определить приоритеты для последующих изменений. Кроме этого, метрика помогает выявить, какие именно элементы клиентского опыта мировые биржи вызывают наибольшее количество жалоб.
При неудовлетворенности, а проще говоря – при разочаровании клиента, возникает обратная хейт-реакция, которая может нанести ущерб репутации. Для повышения точности балльной системы оценки можно внедрить шкалу с четным количеством баллов. Ее преимущество заключается в отсутствии удобной для клиента, но малоинформативной для компании нейтральной оценки.
С помощью подобных программ можно писать вопросы для анкет, но пока эту функцию пользователям лучше применять с осторожностью. Индекс клиентской удовлетворенности лучше применять в связке с более общими показателями, например, с NPS. Если этот показатель начал почему-то снижаться и нет ясности, как скорректировать ситуацию, самое время рассчитать CSI и разложить все по полочкам. CSI — одна из метрик, которая помогает отслеживать удовлетворенность клиентов и своевременно улучшать инвестиции форекс сервис.
CSI расшифровывается как Customer Satisfaction Index, дословный перевод на русский – «Индекс удовлетворённости клиента». Состояние удовлетворённости характеризует отсутствие обеспокоенности чем-либо, а также отсутствие проблем и каких-либо раздражителей. Но в любом случае это эмоционально-оценочное суждение, относящееся к какому-либо процессу или явлению, а также ко всей жизни человека (по крайне мере к текущему её состоянию). Обратите внимание, не стоит путать удовлетворённость с лояльностью (для её измерения используется метрика NPS), а также с оценкой клиентских усилий (для измерения используется метрика CES). Важно понимать, что удовлетворенность и лояльность в терминах метрик — не одно и то же.
Использование CSI в сочетании с показателями удовлетворенности клиентов (CLI) дает возможность осуществлять глубокую сегментацию клиентской базы. Это позволяет компаниям адаптировать свои предложения и подходы к каждому сегменту, принимая во внимание уникальные потребности и предпочтения различных групп. В результате, компании могут не только повышать уровень удовлетворенности клиентов, но и улучшать свою конкурентоспособность на рынке. Если обобщить, CSI как индекс удовлетворенности клиентов выявляет в сервисе сильные и слабые стороны. В итоге удается устранить недостатки и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, которая во многом формирует их лояльность к поставщику услуг.
Это позволит точнее определить, где и какие изменения бизнес-процессов следует внести. Вы можете собирать текущие отзывы клиентов о различных аспектах деятельности вашей компании. CSI дает наглядную картину, как пользователи реагируют на качество сервиса, ценовую политику, удобство работы с продуктом. В службах поддержки используют различные метрики для оценки, насколько клиент удовлетворен качеством предоставленных услуг.
Риск потери репутации возрастает, если некоторые жалобы клиентов становятся вирусными в интернете. Это максимально простой вариант опроса, который предполагает использование трехбалльной шкалы. Метрики помогают получить количественные оценки работы бизнеса и, что самое главное, их изменения со временем. CSI в числе прочих параметров необходимо отслеживать регулярно, чтобы вовремя зафиксировать проблемы по какому-то из направлений сервиса. А чем лояльнее клиент, тем вероятнее он подпишет абонентский договор или снова обратится к вам за услугами.
Эффективным инструментом для этого является показатель CSI или индекс удовлетворённости клиентов. Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта.
Самый важный аспект при работе с CSI – это умение правильно интерпретировать возврат части спреда полученные данные. Это требует не только понимания того, что отражают эти цифры, но и умения видеть за ними реальные потребности и предпочтения клиентов. Ошибки в интерпретации могут привести к неправильным выводам и, как следствие, к неэффективным стратегическим решениям.
